Советы по работе с токсичными клиентами на фрилансе

Токсичный заказчик — страшный сон для любого фрилансера. Работа с ним изматывает морально и физически, если не поставить себя правильно. Сегодня поговорим о том, как вести себя со сложными клиентами и как выстраивать работу, чтобы довести заказ до конца и получить свои деньги.

Как понять, что перед вами токсичный заказчик

Если клиент повышает тон или выговаривает свое недовольство, не спешите записывать его в категорию токсичных. Возможно, его реакция вызвана возникшими проблемами, сорванным дедлайном или не оправдавшимися ожиданиями. Это нормальная реакция при таких условиях. Главное, чтобы он сохранял адекватность и не переходил на личности.

Токсичного заказчика можно выявить по его поведению. Он манипулирует, постоянно негативит, давит на жалость, а в некоторых случаях даже оскорбляет. Но не всегда проблемные клиенты проявляют себя с негативной стороны. Часто под маской добродушия и вежливости скрываются работодатели, которые будут названивать вам в любое время дня и ночи, нарушая личные границы, будут требовать сверх нормы и занудствовать, высасывая из вас энергию. Работа с такими еще опаснее, ведь вы не сразу распознаете его токсичность.

Как работать с негативным клиентом

Просто осознать, что вы начали сотрудничать с токсиком, недостаточно. Важно знать, что делать и как действовать дальше, чтобы работа не превратилась в ад.

Для начала определите для себя, какое поведение заказчика вы считаете недопустимым. Например, если оскорбление неприемлемо для вас, после первого же услышанного можете смело расставаться с клиентом.
Установите для себя правила коммуникации и личные границы. Если вы договорились общаться в Telegram в определенные дни и часы, а клиент звонит в любое удобное или нерабочее время, это неправильно. Нужно деликатно поставить клиента на место, напомнив о вашей договоренности.
Почитайте о методах и техниках работы с токсичными клиентами, поищите информацию об опыте других фрилансеров, как они справляются с этой проблемой. Когда вы научитесь правильно отвечать и взаимодействовать со сложными заказчиками, работать станет намного проще.

Как общаться с проблемными клиентами

Когда клиент начинает ругаться, повышать тон и сыпать оскорблениями, старайтесь сохранять спокойствие и не вестись на провокацию. Он хочет вызвать у вас негатив и сделать вас виноватым в провале проекта или прекращении сотрудничества. Не идите у него на поводу ни при каких обстоятельствах, чтобы клиент понял, что не сможет вывести вас из себя и уйти, не заплатив.
Соблюдайте субординацию и говорите/пишите уважительно. Так токсичному человеку будет сложнее нападать на вас и обвинять в чем-либо. Не встретив сопротивления, он постепенно успокоится и сможет общаться адекватно.
Старайтесь распознавать манипуляции на первых порах и не поддаваться им. Например, клиент может позвонить вам в выходной и, надавив на жалость, попросить срочно сделать что-то по проекту, потому что нужно здесь и сейчас, а больше попросить некого. Не стоит соглашаться, даже если у вас есть время. Выручив однажды, вы рискуете подвергаться подобным манипуляциям постоянно.
Просите сложных клиентов детально описывать, что именно им не нравится и чем вызван их негатив. Замечания в стиле «это не то, что я ожидал» не облегчат вам работу. Нужно, чтобы работодатель четко пояснил, что не так и что он хочет видеть.
Разговаривайте дружелюбно, но стойте на своем. Не бойтесь отказывать заказчику в его просьбе, если она не предусмотрена договором или приходит к вам во внерабочее время. Делайте это деликатно и уверенно, акцентируя внимание на том, что все запланированные и предусмотренные контрактом задачи будут обязательно выполнены в указанные сроки.

Заключение

Мы привели рекомендации, как работать с токсичными клиентами. Однако действовать в каждом случае нужно индивидуально. Для любого заказчика нужно выбрать свой подход, который позволит выстроить эффективную и комфортную работу.
Не бойтесь отказываться от сотрудничества, если оно приносит вам дискомфорт, отнимает слишком много сил и энергии. Ничего хорошего оно вам не принесет. Старайтесь концентрироваться на работе с приятными людьми, которые ценят ваш труд и относятся с уважением.

Начать работу